Los comercios no están obligados a aceptar devoluciones, salvo en las compras a distancia, donde se puede ejercer el derecho de desistimiento en un plazo de 14 días

El mes de enero se caracteriza tradicionalmente por ser una época de devoluciones y cambios de productos, especialmente tras el día de Reyes. Muchas personas consumidoras, insatisfechas con los regalos recibidos, buscan alternativas o soluciones. Sin embargo, existe una confusión habitual: la idea de que todos los comercios están obligados a aceptar devoluciones. La realidad es diferente y depende de las políticas comerciales de cada establecimiento.

La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía recalca que, según la normativa vigente, los comercios sólo están obligados a aceptar devoluciones o cambios en situaciones específicas. La obligación sólo existe cuando el producto presenta defectos o taras.

La aceptación de devoluciones depende de la política comercial del establecimiento. Estas condiciones, que deben ser comunicadas previamente, pueden incluir opciones como la emisión de vales o bonos por el importe pagado, posibles cambios de talla, de color, o puede impedir que el producto se devuelva una vez desprecintado. Asimismo, se pueden establecer excepciones a la devolución en determinados productos como la ropa interior, productos de higiene, discos Blu-Ray de películas o CD de música desprecintados, o libros.

En este sentido, Consumo advierte que los vales o bonos emitidos, así como la conocida tarjeta-regalo, no pueden tener una fecha de caducidad, ya que eso es una práctica ilegal.

En compras realizadas a distancia o fuera de establecimientos, como las que se realizan en internet, se aplica el derecho de desistimiento. Este derecho permite a la persona consumidora, salvo las excepciones establecidas por la Ley, desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto o la celebración del contrato, sin necesidad de justificar el motivo. Esto incluye la devolución del producto y el reembolso del importe abonado.

Es esencial que las personas consumidoras soliciten y conserven el tique o factura de cada compra, ya que será necesario para gestionar reclamaciones o para hacer uso de la garantía legal del producto. La normativa actual establece una garantía de tres años para bienes de consumo (dos años en servicios digitales). En el caso de productos de segunda mano, el plazo de garantía puede ser pactado entre la empresa y la persona consumidora, pero nunca será inferior a un año desde la entrega.

Consumo también recuerda que las personas usuarias tienen derecho a denunciar prácticas de publicidad engañosa, como recibir un producto distinto al anunciado, y pueden exigir la devolución del artículo o el cambio por el producto publicitado.
Finalmente, desde la Dirección General de Consumo se anima a informarse sobre las condiciones de devolución antes de realizar una compra y a ejercer sus derechos como personas consumidoras de manera informada y responsable.

Consumo Responde

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es,y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).

También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.